L’activité historique d’accueil client détricotée méthodiquement !

Sous couvert de simplification et d’amélioration, le projet MOSAR (Moderniser les Outils, Satisfaire, Améliorer la Relation Client) est la clé pour ouvrir la boîte de Pandore à Enedis afin d’externaliser l’accueil client vers des centres d’appels privés !

Historique d’un dépeçage minutieusement préparé

Pour saisir tous les enjeux, un état des lieux s’impose. Trois métiers d’accueil du distributeur sont historiquement sous tension : l’accueil raccordement électrique, l’acheminement de l’électricité et l’accueil distributeur. Tous ces métiers ont été mis en place suite à la libéralisation du marché de l’énergie entre 2004 et 2007

Certains accueils Enedis comptent parfois plus d’intérimaires que de statutaires !

Cela a entraîné l’éclatement des plateaux clientèle, avec des conditions de travail qui y sont déplorables : surcharge de travail occasionnant un recours excessif à l’intérim (sous prétexte d’un « pic d’activité » qui allait “s’estomper ”…), perte de sens au travail, procédures non harmonisées, turn-over important. Certains accueils comptent parfois plus d’intérimaires que de statutaires !

• 1 ère étape : mutualiser les 3 métiers d’accueil du distributeur

Avec son projet d’entreprise PIH : Projet Industriel et Humain (un pur élément de langage), la direction d’Ene- dis décide de mutualiser les 3 métiers en créant un emploi de Chargé de Relation Clientèle (CRC). Son intitulé est le même que celui d’EDF Commerce et serait soi-disant attractif du fait de la polyvalence des agents (encore un élément de langage de la direction), car il enrichirait les compétences des agents… mais sans pour autant proposer une valorisation, et en réduisant, au passage, les métiers Enedis de 46 à 13. Quand on connaît les difficultés de la Direction Commerce pour recruter des CRC statutaires on peut en déduire que l’attractivité est loin d’être au rendez-vous. La pénibilité réelle et le manque de reconnaissance en sont les principales causes…

• 2 ème étape : externaliser une partie des activités

L’employeur argumente sur le fait de répondre à un pic d’activité et à une surcharge de travail. Mais cette sur- charge est structurelle et non conjoncturelle, même si les derniers évènements climatiques aggravent, encore plus, une situation déjà très dégradée. En vérité, Enedis n’a aucunement la volonté politique de remettre de l’attractivité dans le métier par la reconnaissance, la prise en compte de la pénibilité, la fidélisation de ses agents statutaires. L’externalisation débute par un pallier de 30 % de sous-traitance confié à des prestataires externes, afin de réaliser les activités les plus « simples », et pour étendre les plages d’accueils les soirs et les week-ends, pour mieux répondre aux « nouveaux modes de vie »… Rien de nouveau à cela, car EDF-GDF avait déjà tenté l’expérience avec ses centres d’appels de nuit… qui s’étaient avérés totalement inefficaces au regard du faible nombre d’appels sur ces créneaux dits “HHO” : Hors Horaires Ouvrés…

• 3 ème étape : préparer l’externalisation complète de l’accueil

A moyen terme, l’entreprise s’ouvre l’opportunité d’aller encore plus loin dans l’externalisation avec différents dis- positifs en cours de mise en œuvre. C’est le cas de l’harmonisation des pratiques des 25 Directions Régionales, avec l’aboutissement de modes opératoires rationalisés pour les statutaires, et surtout pour la sous-traitance. En parallèle, de nouveaux logiciels sont développés pour gérer l’activité, back et front office, de façon décentralisée(KIAMO, WFM, Salesforce…) intégrant différents indicateurs de performance (nombre d’appels sortants et entrants, campagnes d’appels sortants…).

Enedis crée des outils d’hypervision pour piloter les prestataires de la maille locale à la maille suprarégionale

Enedis crée aussi des outils d’hypervision, centralisés et régionalisés, pour piloter les prestataires du local au suprarégional, selon les marchés négociés.

Quelques miettes de reconnaissance pour faire passer la pilule de cette sous-traitance

Pour faire passer la pilule de cette sous-traitance, quelques miettes de reconnaissance seraient distribuées à ¼ des statutaires : 700 NR seraient ainsi distribués aux 2 800 agents.

La financiarisation des entreprises, encore et toujours à l’œuvre !

La recherche accrue du moindre gain financier et/ou de productivité se poursuit donc avec MOSAR, au détriment d’une vision politique et industrielle d’Enedis. Une part des emplois statutaires disparaît au profit d’emplois précaires, mais à quel prix : toujours le même, celui des effectifs, de la dégradation des conditions de travail, de la rémunération des salariés et du service rendu aux usagers, mais au grand profit des résultats financiers de l’entreprise : 15 millions d’euros d’économies par an ! Mais à force d’externaliser, que restera-t-il dans l’entre- prise à terme… Après “l’entreprise sans usine” de « feu » Alcatel des années 2010, l’entreprise de demain sera-t-elle sans salariés en interne ?